QUATTROCENTO COMMUNICATION & DÉVELOPPEMENT

ÉLARGIR VOTRE BASSIN DE DONATEURS 1

Toute organisation veut accroître sa clientèle et en améliorer le rendement. C'est nécessaire et c'est normal.

La démarche de développement des clientèles nous amène souvent à chercher que faire pour attirer une NOUVELLE clientèle?

C'est la course vers l'avant, la recherche d'une solution orientée vers l'extérieur.

Et pourtant...

Nous avons tous assisté à des présentations prouvant que les coûts d'acquisition étaient nettement plus élevés que ceux servant à conserver et développer la clientèle existante. La conférencière américaine Simone P. Joyaux avance que ces coûts d'acquisition sont jusqu'à dix (10) fois plus élevé!

Oui, mais...   Que faire?

D'abord étudier sa clientèle actuelle à la loupe

Les professionnels de la collecte de fonds utilise le RFM (Recency, Frequency, Money value) depuis longtemps. Cette analyse sur le flux, l'importance et la fréquence des dons sert à évaluer toutes les sources de revenus aussi bien que le comportement des donateurs.
Une autre façon de faire consiste à profiler les donateurs. À partir des données sociodémographiques recueillies, il est possible de tracer un «portrait-robot» des principaux types de vos donateurs. Sont-ils de jeunes urbains ou des retraités habitant plutôt en campagne?

• Cette analyse sert à répertorier les bassins inexploités où logent les personnes ayant le même profil  que celui de vos donateurs; donc, à cibler la prospection.
• Elle est aussi utile pour déterminer le discours et les valeurs de votre message.

«Data mining» ou «data digging»?

Un examen approfondi de votre base de données vous donnera des indices sur ce qui amène les donateurs à donner plus et plus souvent.

Le data mining répertorie les comportements sur lesquels il faut réfléchir.

• Qui fait les dons dits spontanés et importants? Quand? Quel est leur historique?
• Quels sont les dénominateurs communs des donateurs fidèles?
• Quelles sont les caractéristiques de ceux qui cessent de donner?

La solution vient de l'intérieur

Bref, toute démarche de développement des clientèles passe d'abord par un examen exhaustif de la clientèle actuelle.

Ensuite, vient le moment d'évaluer notre système de réponse aux intéressés, ce que certains appellent la gestion de la clientèle.

Une fois ces étapes complétées, c'est le moment d'amorcer les actions d'expansion qui visent de nouveaux prospects. 

Bon développement!

LES 3 TEMPS DU DÉVELOPPEMENT DU DON EN LIGNE (bis)

Ce billet est publié une seconde fois parce qu'il n'a pas été livré en mode courriel lors de sa première édition.

L'Internet a longtemps constitué la "terra incognita" de la collecte de fonds et du fundraising. Mais, les choses ont bien changées. Comme nous voyons trois temps dans l'évolution du rôle de l'Internet en collecte de fond, nous vous invitons à une valse.

Au premier temps de la valse

La première utilisation de l'Internet par le secteur philanthropique fut la mise en ligne d'un formulaire de don en format PDF ou même en WORD. 

Pour donner, il faut compléter plusieurs tâches. 

• Télécharger le document,
• l'imprimer,
• le compléter à la main,
• rédiger son chèque, adresser et timbrer l'enveloppe
• avant de déposer le tout dans une boîte postale.

Puis, le généreux donateur reçoit alors par la poste un reçu, accompagné d'une lettre de remerciement.

Au second temps

L'OBNL adopte le fonctionnement <<tout en ligne>>. 

• Arrive alors le formulaire interactif,
• le don avec transaction en temps réel,
• et l'émission instantanée du reçu en format PDF et de la lettre de remerciement.
• Habituellement, les informations relatives aux dons sont ensuite téléchargées en  «batch» vers le progiciel de gestion des dons.

Déjà, la tâche est simplifiée. L'opération se fait d'une traite et l'on évite la procrastination du donateur. Et l'organisation collecte des données sur les donateurs en ligne. Ce travail prépare l'étape suivante.

Au troisième temps de la valse

C'est ici que l'Internet devient rentable.
Le progiciel de gestion des dons est alors utilisé et traite de façon particulière chaque segment de donateurs en ligne.

Nous entrons dans l'ère du "Donor Centered Approach" où la communication est finement adaptée aux intérêts du donateur. Cette approche profite de plusieurs atouts.

• Acheminement au donateur de l'information directement reliée à son don. Donc, fin de l'expédition automatique du rapport annuel.
• Sollicitation directe et adaptée par Internet.
• Fidélisation et stewarship par Internet.
• Création de communautés d'intérêt.
• Appel au réseautage.
• Et, si les circonstances le permettent, campagne virale.

L'organisation fait ici un «bond quantique» en pratiquant une communication dynamique et adaptée à chaque clientèle. Cette communication englobe toutes les étapes de la vie du donateur.

Y aurait-il un quatrième temps à la valse?

Notre bonne vielle valse aurait-elle un temps caché? une nouvelle façon de swinger?

Je crois que oui et cette façon de s'appelle le storytelling transmédias. Il est une façon de sensibiliser et de fidéliser les clientèles plus jeunes qui sont souvent rébarbatives aux moyens classiques de la collecte de fonds :

publipostage, événement ou campagne "nationale" de communication.

Ces jeunes. issus de la culture numérique, adoptent des valeurs nouvelles. Et ces valeurs induisent des comportements différents, vraiment différents!

Nous avons consacré un article explorant la nouvelle manière de  s'adresser ces jeunes.  LE STORYTELLING TRANSMÉDIAS : UN NOUVEL OUTIL DE COMMUNICATION

LE STORYTELLING TRANSMÉDIAS : UN NOUVEL OUTIL DE COMMUNICATION

D'abord le nom

STORYTELLING TRANSMÉDIAS(STTM)

C'est le nom que donne les gens de l'INIS (Institut National de l'Image et du Son) à cette nouvelle manière de communiquer un message qui, à mon sens, combine le plan médias et la scénarisation. Cette technique narrative est particulièrement efficace auprès des usagers immergés dans l'Internet tels les jeune adultes et les adolescents aussi connus sous le nom de générations C et Y.
Le concept a été présenté lors du lancement du projet Columbus.

Le plan médias STTM

Comme son nom l'indique, le plan médias définit l'utilisation des médias et des messages lors d'une campagne de communication. Dans le cas du STTM, il planifie l'utilisation de plusieurs véhicules, dont

• vidéo en ligne
• sites sociaux
• collection de photos en ligne
• blog et forum
• site Internet
• jeux (gaming)
• et toutes les autres formes de médias présents sur le web.

La scénarisation STTM

Le storytelling/scénarisation STTM consiste à raconter une histoire en fragmentant les messages qui la constituent pour les diffuser par les divers médias que nous venons d'énumérer. 

C'est-à-dire qu'au lieu de suivre une ligne narrative unique, vous racontez une série de mini-histoires qui, à mesure qu'elles sont découvertes, créent une nouvelle Grande histoire les englobant. On pourrait aussi parler d'une narration en forme de chasse-au-trésor.

Ou encore dire, que les segments, complets en eux-mêmes, forment une nouvelle trame lorsque vus dans l'ensemble.

L'interaction narrative 

Cette façon d'écrire en segments parallèles génère un développement interactif puisque l'Internaute se voit offrir la possibilité d'intervenir (en votant ou en commentant). Il y a donc rétroaction et interaction.

La gestion de l'histoire et du projet STTM

Pour gérer cette situation, les storytellers font usage de la Gestion agile. Ce type de gestion a été utilisé pour le développement des logiciels qui se fait par plusieurs équipes travaillant souvent sur des fuseaux horaires différents. Ce cas de figure nécessite un système de synchronisation très évolué afin d'éviter les développements inutiles (et couteux).

Mais que faire avec le storytelling transmédias? 

Cette façon de conter une histoire s'adresse tout d'abord aux Internautes.

Plus précisément,
aux jeunes Internautes,
ceux de la génération C à la génération Y,
ceux qui apprécient le gaming et l'ARG (Alternate Reality Game dont nous parlerons prochainement). 

Il sert particulièrement bien les "causes" et les "projets de vies".

Dit autrement, il est de première utilité en recrutement et en fidélisation des nouvelles clientèles philanthropiques si difficiles à atteindre par les moyens traditionnels.

Et il est un moyen de communication "naturel" pour les clientèles visées par le recrutement d'étudiants.

LE PREMIER RÔLE D'UN PROFESSIONNEL DE LA COLLECTE FONDS/FUNDRAISING

Quelle est la priorité absolue pour un professionnel du développement-fundraising? Ramasser des fonds, non?

Et bien, peut-être que non.

Pour qui travaillez-vous déjà? 

Vous récoltez des dons pour une cause, une organisation.

Vous faites donc partie d'une entreprise dont la raison d'être est le règlement d'un problème, la correction d'une situation. À ce titre, votre première obligation est de faire un avec cette organisation, de vous  y intégrer.

Et votre intégration passe inévitablement par la défense et la preuve de votre utilité. Dit autrement, votre première priorité consiste à affirmer le côté essentiel et stratégique de votre travail pour la cause qui vous emploie.

Défense et affirmation 

Par cette affirmation, vous devenez une "partie prenante" (stakeholder), un acteur stratégique, de votre organisation.

Comme vous êtes partie prenante, les autres membres de l'organisation échangent avec vous et discutent de leurs expériences, de leurs rêves et de leurs difficultés. Et c'est ainsi que vous amasser votre capital de communication : les histoires vraies et touchantes qui vous permettront de rejoindre et de convaincre les donateurs.

Parler, dialoguer, échanger

Le métier d'agent de développement en est un de communication.

1. Communiquer à l'organisation l'importance stratégique du développement.
2. Communiquer avec les membres de l'organisation pour saisir toute la richesse de leur vécu.
3. Communiquer l'importance de votre cause à tous les publics.

C'est d'ailleurs un aspect dont a traité Mme Simone P. Joyau lors de son dernier passage à Montréal.

COMBIEN VAUT UNE MARQUE?

Nous vivons dans un univers de marques.

• Nous conduisons des autos japonaises ou allemandes.
• Nous portons du DUBUC ou du GUCCI.
• Nous buvons du vin français ou de la bière artisanale et locale.

Bref, chaque produit ou service porte un sceau de qualité : sa marque.

Quelle est la valeur d'une marque?

Chaque consommateur spécule sur la valeur de la marque. 

Pourquoi payer plus cher pour du lait portant une marque?  Les vaches sont-elles homologuées?

Comment se fait-il que l'équipe de hockey ayant été vendue au plus haut prix ait été les Canadiens de Montréal après une saison où ils n'avait pas fait les éliminatoires?

La bourse parle 

Le 27 mai 2010, une dépêche de l'AFP disait : "Le fabricant informatique américain Apple (AAPL) a ravi mercredi à son grand rival Microsoft (MSFT) la place de troisième capitalisation boursière mondiale, devenant ainsi la société la plus chère de la planète dans le secteur technologique."

Cela veut-il dire qu'Apple est maintenant plus gros que Microsoft?

Quelques chiffres

Et pourtant, "Apple n'est pourtant pas le groupe au chiffre d'affaires le plus gros, et ses bénéfices sont largement inférieurs à ceux de Microsoft (5,7 au lieu de 14,6 milliards de dollars en 2009)."

La solidité du leadership, peut-être?

Le même article enchaîne : " Aujourd'hui, le principal point d'interrogation pour l'avenir d'Apple est le sort de Steve Jobs, visionnaire et âme du groupe qui, à 55 ans, survit à un cancer du pancréas et à une greffe de foie. "

L'effet de la Marque

La puissance et l'aura du symbole de la pomme croquée explique pourquoi une société/Apple dont les profits n'atteignent que 39% de ceux de sa rivale/Microsoft puisse néanmoins afficher une valeur boursière supérieure.

Cette valeur ajoutée, c'est la valeur de  la Marque!

Votre marque donne-t-elle une valeur ajoutée à votre offre ?

LE PRINTEMPS, LE RECRUTEMENT ET LES MEILLEURS ÉTUDIANTS

Le printemps demeure une saison cruciale pour le recrutement étudiant. Les activités à réaliser dépendent du type de candidat à atteindre.

Les meilleurs des meilleurs

Pour eux pas de problème en vue.  Le caractère exceptionnel de leur dossier fait qu'ils sont habituellement acceptés partout où ils logent une demande d'admission.  Donc, le printemps arrivé, ils comparent les offres d'admission qu'ils ont reçues.

Dépendant de leur niveau d'études et de l'institution concernée, ils se voient offrir le traitement V.I.P. : rencontre privée, offre de bourse, téléphone de professeur... le monde leur appartient.

Les meilleurs

Ces jeunes représentent la proportion la  plus importante de la clientèle des programmes recherchés et contingentés. Le printemps vient confirmer leur admission.  Souvent, plusieurs écoles ou facultés leur font des offres; leur choix sera alors une question de "lifestyle" : est-ce que l'environnement culturel et humain du programme convient à l'expérience de vie qui les intéressent?

Les presque meilleurs

Pour ceux et celles-ci, le printemps est une dure saison.  Malgré la qualité de leur dossier, car nous parlons ici de très bons étudiants, ils ont visé un peu trop haut.  Résultat : ils ne sont pas admis dans le programme de leur premier choix.  Plusieurs vivent une grande déception. Ils se sont préparés de longue main et ils ont travaillé fort et prévoyait  accéder au programme rêvé.  Certains allaient même jusqu'à se projeter loin dans l'avenir, se voyant déjà comme chirurgien, avocat... Bref, le moment est difficile.

Malgré leur désillusion, ces candidats sont ardemment désirés par les institutions. Celles-ci feront des pieds et des mains pour les attirer et les retenir. Toutefois, la tâche est délicate : les convaincre de s'orienter vers ce qui était un second et peut-être même un troisième choix! 

L'institution doit alors mettre en œuvre un programme spécial et personnalisé.

Article relié :"LE RECRUTEMENT ET LA CONVERSION" 

LE PREMIER SECRET DU SUCCÈS EN COLLECTE DE FONDS/FUNDRAISING ENFIN RÉVÉLÉ !

La collecte de fonds est un art difficile.

Elle demande un sens du marketing, un don pour la communication, de l'entregent, de l'empathie et quoi encore?

Techniquement, la réussite de la collecte repose sur une connaissance pratique de l'événementiel, du publipostage, du don en ligne, du don majeur, du don planifié de la commandite, etc.

Question : quelle est l'assise et l'essence du succès en développement?

Réponse : l'intégration de cette fonction aux opérations quotidiennes et à la culture de l'institution qui en bénéficie.

L'exemple de l'Hôpital Général Juif de Montréal 

L'Hôpital Général Juif a fait ses preuves.

• Il accueille la plus importante fondation hospitalière au Québec.
• En 2009, la campagne annuelle de 2009 recueillait 38 000 000 $.

Pourquoi et comment?

Selon son directeur général, le Dr Hartley Stern, la raison est simple : il suffit d'intégrer la fonction de développement à la culture et à l'opération de l'institution.

Il nous explique comment lors de la prochaine conférence de l'Association of Fundraising Professionals-Québec (AFP), le 28 mai prochain.

Pour en savoir plus et pour vous inscrire ==>>

LE DON EN LIGNE APPELLE UN TRAITEMENT SPÉCIAL DU DONATEUR

Les organisations caritatives reconnaissent l'importance stratégique du don en ligne cf LE DON PAR INTERNET, UN "MUST"  Et la plupart d'entre elles opère déjà une site Internet de don.  Mais, en retirent-elles le maximum ?

La technique, c'est élémentaire

Techniquement, la question est vite réglée.

1. Vous ouvrez un compte "marchand" auprès d'une entreprise spécialisée dans le traitement de vos transactions. Et le tour est joué : l'argent passe du Web à votre compte de banque.
2. Côté progiciel de gestion de dons, la plupart permettent l'intégration des données provenant du don en ligne. Il suffit de créer ou de paramétrer une interface.
3. Donc, pas de soucis!  En êtes-vous convaincu?

La relation, c'est spécial

Bien que l'échange des données soit assuré entre votre site de don et votre logiciel de gestion, une question importante demeure. 
Comment traiterez-vous vos donateurs Internet?
Quel type de relation entretiendrez-vous?

Autant vous avez un programme de fidélisation approprié s'appliquant aux grands donateurs, aux donateurs planifiés, aux donateurs par événement, par publipostage, etc. autant vous devez avoir un programme adapté aux Internautes philanthropes.

Les caractéristiques des donateurs en ligne

Nos attentes sont conditionnées par l'environnement et le contexte de nos expériences. Résultat : notre comportement diffère selon l'occasion. Rousseau disait que l'homme était un "animal social".  À ce titre, nous nous adaptons à chaque situation; c'est une question de survie.

C'est pourquoi le comportement et les attentes d'un Internaute qui donne en ligne sont particuliers. Justement, parce qu'il est en ligne.

Il s'attend à un traitement particulier et le cheminement vers le don doit être simple et claire :

• information brève
• présentation légère et efficace
• navigation ergonomique 
• remerciement et suivi appropriés, c.-à.-d .tenant compte du type et de l'affectation du don.  

Fidélisation et service après don

L'Internet vous permet de pratiquer, à peu de frais, le "donor centered approach".  S'il est vrai que cette approche est onéreuse lorsqu'elle utilise l'impression et la poste, avec l'Internet tout change. Vous êtes alors devant l'occasion idéale pour la mettre en œuvre.

En effet, l 'Internet combiné à un programme novateur de gestion des e-philanthropes vous offre

• les bas coûts de production et de livraison de vos messages,
• leur personnalisation selon un profilage efficace,
• une rapidité stratégique pour l'exécution, la réponse et l'évaluation,
• la possibilité de faire des tests d'efficacité avec chaque communication.

Autant d'outils pour accroître la rentabilité de vos opérations à peu de frais!

Pourquoi vous en priver?

SERIEZ-VOUS UN ENTREPRENEUR SOCIAL?

Auparavant, les citoyens qui souhaitaient combler les inégalités sociales étaient des missionnaires ou encore des idéalistes. Plus récemment, sont apparus les animateurs sociaux qui œuvraient dans et avec les milieux.

Aujourd'hui, l'action sociale connait une autre réalité : celle de l'entrepreneur social.

Qu'est-ce qu'un entrepreneur social? 

Comme le nom l'indique, c'est un être (ou une équipe) doué d'entrepreneurship dont l'action vise le changement social.  Son approche est pragmatique et innovatrice.

Il mène son projet en utilisant les outils et les méthodes du monde des affaires pour diminuer les inégalités de notre société. Un peu comme le judoka utilise la puissance d'un coup qui lui est destiné pour la retourner contre son partenaire de combat.

Le point de départ en judo comme en entrepreneuriat social, c'est de reconnaître la réalité telle qu'elle est pour ensuite travailler à la transformer.

Le 1^er juin 2010, un rendez-vous pour changer le monde

L'Institut du Nouveau Monde et Ashoka-Québec invitent les entrepreneurs sociaux, à la Grande Bibliothèque de Montréal, le 1^er juin 2010.

Un moment de réflexion et de motivation pour toutes celles et tous ceux qui veulent changer le monde!

Pour plus d'information : visionnez la bande annonce et explorez le programme ==>>>

Et si vous passez par là...

Passez me saluer!  Je serai heureux d'échanger avec vous.

J'y serai pour un atelier sur le rôle de la marque en entreprenariat social et en collecte de fonds.

À bientôt

Article du Devoir : Le Rendez-vous des entrepreneurs sociaux - Changer le monde... une entreprise à la fois

LE DON PAR INTERNET, UN "MUST"

L'Internet constitue maintenant le pivot de nos activités : au travail comme dans les amitiés, aux recherches pratiques de la vie quotidienne comme pour l'exploration d'idées ou de pays et aussi pour les dons que nous faisons; tout passe par LUI!

Dans l'ancien temps, il  y a trois ou quatre ans... 

Il n'y a pas si longtemps, les organisations de collecte de fonds considéraient que le donateur moyen était plus âgé que les Internautes. On disait aussi qu'il répugnait aux transactions en ligne pour des raisons de sécurité. Mais, les choses ont bien changé.

• Le segment des des 54-65 ans et celui des plus de 65 ans sont ceux qui ont connu la plus intense croissance de fréquentation du Web.
• Ces personnes sont passées de la gestion de leur compte bancaire au paiement en ligne puis au placement en ligne et, finalement, au don en ligne.

Bref, la réserve des "gens sérieux" face aux transactions en ligne s'estompe graduellement et de façon inéluctable. Sans compter les plus jeunes pour qui l'Internet est une excroissance, certains disent un sixième sens.

Hors de l'Internet, point de salut

Alors que les dons provenant d'autres sources croissent lentement, voire stagnent, les dons par Internet ont le vent dans les voiles.

Pour plusieurs organisations, la Toile fournit  déjà plus de 50% des nouveaux donateurs.

Plus le temps passe, plus cette part devient importante. Bientôt, elle sera la principale source de revenu en collecte de fonds!

Donner pour changer les choses

Souvent, le donateur agit pour changer les choses, pour améliorer une situation jugée regrettable.

L'Internet est alors le média "naturel".

• Le donateur peut vérifier, en direct, la valeur et le sérieux de l'organisation à laquelle il prévoit donner.
• Il peut agir "ici et maintenant". L'instantanéité de l'Internet donne l'impression d'agir tout de suite, d'initier le changement.

L'internet, une nouvelle activité philanthropique

Comme tout média, l'Internet a ses règles et ses lois.  Et le don en ligne également.

Nous y reviendrons bientôt.